Responsable service relation à l’usager
Service supportsDescription du poste
COURRIER :
Gérer l’unité courriers comprenant le courrier, l’affranchissement et les appariteurs,
Encadrer, manager et animer l’équipe,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Mettre en place et adapter l’organisation,
Coordonner les missions et l’applications des logiciels métiers liés à la gestion du courrier,
Veiller à mettre en place des tournées d’appariteurs les plus optimales par rapport aux besoins,
Veiller à ce que les agents du service renseignent l’outil de suivi de la relation à l’usager.
GUICHET UNIQUE D’ACCUEIL :
Encadrer, manager et animer l’équipe des agents d’accueil de l’HDVA,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Mettre en œuvre les procédures nécessaires pour accompagner l’usager dans ses démarches et orienter vers le service compétent,
Accompagner les agents d’accueil du guichet unique pour leur permettre de qualifier la demande et d’apporter la réponse par le canal de contact le mieux adapté,
Coordonner, organiser et animer le guichet unique d’accueil de l’Hôtel de Ville et d’Agglomération (HDVA) en utilisant les différents canaux de contact et en œuvrant à délivrer un service d’accueil de premier niveau d’excellente qualité,
Accompagner les agents d’accueil de l’HDVA dans le développement, le suivi et la montée en niveau d’exigence du guichet unique d’accueil,
Fédérer les services et directions concernés pour le transfert et le suivi des missions de premiers niveaux confiées au guichet unique d’accueil,
Veiller à mettre à jour les procédures de premiers niveaux exercées par les agents du guichet unique (flyer, formulaire, délivrance de rendez-vous…),
Mettre en œuvre un plan d’amélioration continue du guichet unique d’accueil et veiller à l’actualiser.
GESTION DE LA RELATION AUX USAGERS :
Coordonner, organiser et animer la gestion de la relation usagers via l’outil informatique dédié mis en place par la collectivité,
Etablir et mettre en œuvre des procédures de suivi des réponses aux usagers à réaliser par les services ou direction de la collectivité,
Développer des procédures simples de suivi des réponses et d’alerte sur les délais de réponses,
Mettre en place des indicateurs et outils de suivi de la réponse à l’usager,
Proposer des pistes d’amélioration pour développer la qualité de réponse à l’usager,
Mettre en place des accusés de réception systématiques aux demandes avec orientations vers l’interlocuteur en charge d’apporter la réponse.
RECENSEMENT DE LA POPULATION :
Organiser la collecte des données démographiques en organisant les opérations annuelles de recensement de la population,
Assurer l’interface avec l’INSEE pour toutes les opérations liées au recensement de la population,
Recruter les agents recenseurs nécessaires à la bonne organisation du recensement,
Être le coordinateur communal annuel des opérations de recensement,
Veiller à ce que les opérations de recensement se déroulent conformément aux directives de l’INSEE et à la réglementation qui s’applique en la matière.
LA ROCHE SERVICES :
Encadrer, manager et animer l’équipe,
Charger du recrutement, des plannings, des évaluations et de la gestion des congés,
Développer les procédures de réponses aux usagers et assurer l’interface avec les services de la collectivité en charge des interventions,
Elaborer des tableaux de suivi de l’activité de La Rocheservices.
